Центр аудита качества обслуживания «Инспект Сервис» и Центр бизнес-технологий «Практика успеха» организовали первую в Сибири конференцию «Секреты сервиса 2015», которая собрала более 200 участников. В октябре 2016 г. состоится вторая конференция. 

Качественный сервис уже в России и все больше становится важным условием роста компании. Внимательное отношение к клиентам - часто это мощное преимущество там, где рынок насыщен предложениями конкурентов. Постоянные клиенты, довольные обслуживанием, приходят снова и снова. Заметное изменение качество сервиса восстанавливает ранее утраченное доверие и лояльность к бренду.

Нет сомнений в том, что для пациентов медицинских учреждений компетентность врачей является приоритетом номер один. Главная задача врача – оказать своевременную квалифицированную медицинскую помощь. Однако мы сейчас находимся в той реальности, когда объективные факторы: набор услуг, технологии и квалификация персонала, - во многих частных медицинских центрах находятся на одинаково высоком уровне. Различие в таком случае может создавать только качественный сервис.

Представьте себе заботливую молодую маму, которая волнуется о здоровье своего ребенка. В какую клинику она обратится за помощью педиатра в случае, когда ее малыш болен? Очевидно, что ее выбор будет сделан в пользу известного ей медицинского центра, воспоминания о котором ей приятны, благодаря внимательному и чуткому отношению персонала, и есть уверенность в том, что ее малыш с радостью, а не в волнительном ожидании, проведет время в детском уголке, играя с другими детьми.

Но и это и еще не все. Качественный сервис – это целая система, которая охватывает все точки контакта клиента с медицинским учреждением. Информационная система, которая связывает регистратуру, сайт компании, где содержится вся исчерпывающая информация об услугах и специалистах, система удаленной записи на прием и оповещение пациента, максимально гибкая система оплаты услуг, а также возможность доступа пациента ко всем данным через личный кабинет. Просторные холлы, мягкие диваны, чай и кофе, приятная атмосфера ожидания и такие, казалось бы, мелкие детали, которые создают позитивный и запоминающийся образ: удобная парковка, нескользкий вход зимой, автоматы для надевания бахил для помощи инвалидам, пожилым людям и беременным женщинам. Да, это реальность частных медицинских центров, которые уже сегодня правильно выстраивают первоклассный сервис для своих пациентов.

Профессиональную помощь в формировании системы качественного сервиса в частных медицинских центрах оказывают эксперты в этой области – ведущие региональные компании в области управления персоналом. Оценка профессиональных знаний и мотивации сотрудников, внедрение стандартов обслуживания и обучение персонала правилам обслуживания клиентов – это далеко не весь перечень услуг по формированию культуры качественного сервиса, который готовы профессионально предоставить специалисты компании HR-trend и Центра аудита качества обслуживания «Инспект Сервис».

Центр аудита качества обслуживания «Инспект Сервис» и Центр бизнес-технологий «Практика успеха» стали организаторами первой в Сибири конференции «Секреты сервиса 2015», которая собрала более 200 участников. На конференции все только и говорили о том, как конкурировать и увеличивать прибыль с помощью сервиса. Лучшие гуру и лучшие практики сервиса. Мировые эксперты сервиса в Новосибирске. Сплав работающей теории и лучших практик. Полезные знакомства и связи. Вдохновение на перемены к лучшему.

Вот краткий список вопросов и тем, которые обсуждались: «Как зарабатывать больше с помощью сервиса?», «Как сделать сервис своим преимуществом и обойти конкурентов?», «Как сделать клиентов довольными, не потратив больше, чем необходимо?». В качестве экспертов – лучшие российские и мировые гуру в области сервиса, а также предприниматели-практики. Среди них:
Виталий Антошенко, «ОКГ SQI» (Санкт-Петербург), Михаил Пясковский, ВЦ «ИнфоСофт» (Новосибирск), Альбина Логачева, «Практика Успеха» (Новосибирск), Наталья Сухарева, «Здравица» (Новосибирск), Владислав Ус, «Библиотека лояльности» (Москва), Константин Боровков, Total Marketing (Новосибирск), Наталия Белякова, Domina Russia (Санкт-Петербург), Денис Иванов, «Рестораны Дениса Иванова» (Новосибирск), Джон Шоул, SQI (США), Ольга Кольцова, АСК «Люди Дела» (Новосибирск), Егор Щербин, WHISKY ROOMS (Москва), Пётр Сафрошкин, Wilson Learning Russia (Новосибирск), Роман Царенко, ВЦ «ИнфоСофт» (Новосибирск), Юлия Свитковская, HR-trend, Центр аудита качества обслуживания «Инспект Сервис» (Новосибирск).

Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса поделились своими секретами о том, как они им удалось сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей обнаружили для себя предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса через улучшение сервиса.

В преддверии конференции организаторы и Центр аудита качества обслуживания «Инспект Сервис» провели в Новосибирске Первый независимый чемпионат города по сервису «Лучший сервис 2015». Награждение победителей стало логичным завершением конференции. Победителям были вручены подарки от спонсоров конкурса Интеллектуальный глянец Журнал «Стиль», «Цветы счастья», Panatta Sport, «Парк кафе», «Best Brilliants», Салон «Максим», «Колор-бар», «Бизнес Премиум», Салон премиальной мужской одежды, Салон Interio home.

Юлия Свитковская, владелица Центра аудита качества обслуживания «Инспект Сервис»:

«Это было настоящее соревнование для тех, кто гордится своим сервисом и готов потягаться с другими компаниями города. В течение месяца уровень сервиса разных компаний и отраслей сравнивался методом «тайный покупатель». В результате был выявлен победитель в каждой отрасли и один – абсолютный чемпион!»

В конкурсе приняли участие компании из многих отраслей: медицина, гостиницы, рестораны, ритейл, автосалоны, салоны красоты, операторы связи, банки, интернет-провайдеры, производственные и торговые компании.

Чемпионами в области медицины стали ведущие в городе компании. По праву первое место в конкурсе «Лучший сервис 2015» поделили сеть центров семейной медицины «Здравица» и «Центр Новых Медицинских Технологий. Детям». Оба победителя продемонстрировали безупречный подход к пациентам на всех этапах тайной проверки: профессиональный и доброжелательный персонал, компетентные специалистов, подробно отвечающие на все вопросы клиента.

Первое место среди стоматологических клиник заняла Сеть стоматологических клиник «Дентал Сервис». Пациенты этой клиники отмечают работу внимательных врачей, которые готовы смотреть вглубь проблемы и подробно консультировать о причинах заболевания.

Заслуженно высокие баллы получили и другие участники конкурса, среди которых стоматологические клиники «Блеск», Nota-Bene, «Дента», «Дентал Сервис» и «Дентал Сервис Детям», «Улыбнись!» и «Академия», а также медицинские центры «Блеск» и «Золотое сечение».

Результаты конкурса очень показательны. Эти лучшие из лучших клиники доказывают остальным важность соблюдения принципов качественного сервиса. Это главная предпосылка для успеха в бизнесе и признания среди благодарных пациентов.

22 октября 2016 года пройдет Вторая ежегодная конференция «Секреты сервиса», на которую планируется собрать около 450 человек, топ-менеджмент, собственников компаний Новосибирска и Новосибирской области. В преддверии конференции пройдет Второй независимый конкурс среди компаний города Новосибирска «Первоклассный сервис 2016», в том числе конкурс «Самый клиентоориентированный сайт - 2016» от Портала «Сибмеда». В этих мероприятиях может принять участие любая компания, которая ориентирована на предоставление качественного сервиса и которой небезразличен ее финансовый результат в эпоху экономических изменений.

Любите своих клиентов! Делайте сервис!

Автор: Ирина Овдина

Медицинский Портал СибМеда